Yolcu Hakları

Havayolu ile seyahat eden yolcularımızın hakları; Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından yürütülen ve 01.01.2012 tarihinde yürürlüğe giren yönetmelik ve 02.09.2015 tarihli Yolcu Hakları Uygulama Esasları Genelgesi ile belirlenmiştir.

Bu yönetmelik ve genelgelerle, havayolu ile seyahat eden yolcularımızın sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu durumlar ile yolcularımızın uçağa kabul edilmediği, uçuşlarının iptal edildiği ve uçuşlarının ertelendiği durumlardaki asgari hakları belirlenmiş ve düzenlenmiştir.

Buna göre;

Yolcularımız geçerli belgeleriyle zamanında havalimanına gelmesine rağmen ya da arz fazlalığı nedeniyle uçağa kabul edilmemeleri durumunda uçuşu gerçekleştirecek havayolu firması tarafından; rezervasyonundan ya da uçuşundan feragat edecek gönüllü yolcular bulmak için duyuru yapılır. 

Bu durumda gönüllülere;

  • Bilet ücretinin iade edilmesi ve seyahat başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesi,
  • Son varış yerine güzergâh değişikliği sağlanması,
  • Uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergâh değişikliğinin yapılması, seçeneklerinden birisi sunulur.

Yolcularımız kendi istekleri dışında uçuşa kabul edilmedikleri durumlarda; tazminat, bilet ücreti iadesi veya güzergâh değişikliği haklarından birisini talep edebilirler. Ayrıca, ikram, haberleşme, konaklama ve ulaşım isteme haklarına da sahiptirler.

Uçuşu gerçekleştiren havayolu firması, iç hat uçuşları için 100 Euro, dış hat uçuşlarında ise 200-600 Euro arasında yolcularımıza ödeme yapmak zorundadırlar. Bu bedeller uçuş mesafesine göre belirlenmekte olup, yolcularımıza bilet alım tarihindeki kur hesaplanarak Türk Lirası cinsinden yapılmaktadır.

Ayrıca yolcularımıza;

  • 2-3 saatlik gecikmelerde makul ölçülerde sıcak veya soğuk içecek ikramları,
  • 3-5 saat arası gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı ya da yemek,
  • 5 saat ve üzeri gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı ya da yemek ve ilave sıcak soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği,
  • Bir ya da daha fazla gece konaklama gerektiğinde, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama,
  • Havaalanı ve konaklama tesisi arasında ulaşım,
  • Süre kısıtlaması olmadan iki telefon görüşmesi, faks hizmeti ya da e-posta hizmeti verilir.

Uçuşu iptal edilen yolcularımıza ise havayolu firması tarafından;

  • Bilet ücretinin iade edilmesi ve seyahat başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesi,
  • Son varış yerine güzergâh değişikliği sağlanması,
  • Uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergâh değişikliğinin yapılması,

seçeneklerinden birisi sağlanır.

Yolcularımız planlanan hareket zamanından en az iki hafta öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri takdirde; planlanan hareket zamanından iki hafta ile yedi gün öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri, kendilerine planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışlarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmediği sürece, tazminat alma hakkına sahiptirler.

Yolcularımız, planlanan hareket saatinden yedi günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve planlanan hareket saatinden en fazla bir saat önce ayrılmalarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla iki saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmediği sürece, yine tazminat alma hakkına sahip olurlar.

Yolcularımız iptalden haberdar edildiklerinde, uçuşu icra eden havayolu firması kendilerine olası alternatif ulaşım yolları hakkında da bilgi vermek zorundadır. Uçuşu icra eden havayolu firması, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptale neden olduğunu kanıtlayabildiği takdirde, tazminat ödemekten kurtulur. Yolcu iletişim bilgisinin, havayolu firması tarafından talep edilmesine karşın havayolu firmasına verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda, havayolu firması yine sorumluluktan kurtulur.

Uçuşunuz tehir edildiyse, uçuşu gerçekleştiren eden havayolu firması uçuşun, planlanan hareket saatinden itibaren;

  • 1500 kilometreden daha kısa ve iç hatlardaki uçuşlar için iki saat veya daha fazla,
  • 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için üç saat veya daha fazla,
  • 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat veya daha fazla,

tehir edilmesini beklediğinde, yolcularımıza ikram ve haberleşme haklarını teklif etmek zorundadır.

Tehir en az beş saat olduğunda, yolcumuz bilet ücretinin iadesini ve seyahatinin başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesini isteme hakkına sahiptir.

Beklenen hareket saati, önceden ilan edilmiş hareket saatinden sonraki gün veya günler içerisinde olduğu takdirde, yolcularımızın barınma ve ulaşım hakkı vardır.

Yolcularımız, biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirilirse;

  • 1500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak, bilet ücretinin % 30’u,
  • 1500 ile kilometre arası uçuşlar için, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak, bilet ücretinin % 50’si,
  • 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak, bilet ücretinin % 75’i 

havayolu firması tarafından yolcularımıza ödenir.

Havayolu firması, yolcularımızı biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha üst bir hizmet sınıfına yerleştirildiği takdirde, herhangi bir ek ücret talep edemez.

Uçağa kabul edilmeme, iptal ve her türlü tehir söz konusu olduğunda, hareket kabiliyeti kısıtlı yolcularımız ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocuklar, ihtiyaçlarının karşılanması sırasında özel ilgi gösterilme ve en kısa sürede hizmet alma hakkına sahiptir.

Havayolu firması, uçağa kabul edilmeme, iptal ve en az iki saatlik bir tehirden etkilenen her yolcumuza, tazminat ve yardım kurallarını belirleyen yazılı bir bildirim sunmakla yükümlüdür.

Yolcularımızın söz konusu hakları hiçbir şekilde sınırlanamaz. Yolcu haklarına aykırı davranılması halinde, yolcularımızın kanun yollarına başvuru hakkı saklıdır.

Olağanüstü durumlar hariç, havayolu firmasından kaynaklanan sebeplerle bir sorun yaşadığınızda; öncelikle seyahat ettiğiniz havayolu firmasıyla irtibata geçiniz. Sorununuz çözülmediyse, şikâyetiniz ve daha fazla bilgi için Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne 444 60 01 numaralı telefondan ulaşabilirsiniz. 

Yolcularımızın muhtemel tüm sorunlarının muhatabı olan havayolu firmaları, T.C. Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından denetlenmektedir.

Yayın Tarihi : 24.12.2021